Masskritik på nätet ger makt åt konsumenterna

Twingly bloggsök

Det skulle bara bli en vanlig flygresa. Bandet Sons of Maxwell hade precis haft en spelning i Nova Scotia i Kanada, och var på väg hem till Omaha i delstaten Nebraska. Vid mellanlandningen i Chicago såg de hur deras bagage och gitarrfodral vårdslöst kastades mellan flygplanet och bagagevagnen.
Gitarristen Dave Carroll sa till flygvärdinnorna men de lyssnade inte.
När de landade var Daves gitarr mycket riktigt sönderslagen. Han lät reparera den för 8000 kronor, som han sedan krävde flygbolaget på.
Efter flera samtal fick han till slut ett svar: Flygbolaget ansåg att Carroll hade lämnat in sin skadeståndsansökan på fel ställe, vid fel tidpunkt. Nu var det för sent, han skulle inte få ett öre i ersättning.
Där kunde hela historien ha slutat. I stället spelade bandet in en satirisk men hjärtlig låt, producerade en video och lade upp på You Tube (se den själv: sök på "United breaks guitars". Eller bara, vilket är själva poängen, på "United Airlines" på You Tube).
Till dags dato har 6923335 personer sett videon. 25 000 har kommenterat den, ofta med egna berättelser om skräckupplevelser i kontakten med United Airlines.
Det tog tre dagar innan United Airlines hörde av sig till Dave Carroll med en ursäkt och ett erbjudande om full ersättning. Och under tiden fortsätter folk att se videon, en uppföljare har släppts och en tredje låt är på gång.
PR-mässig katastrof för det blödande flygbolaget alltså och det hade varit betydligt billigare att ersätta gitarren direkt.
Och det här var ingen engångsföreteelse.

HP har nyligen fått smaka på samma medicin. Två personer, av allt att döma anställda i en elektronikbutik, testar HP:s senaste dator med inbyggd webbkamera. Enligt reklamen ska kameran kunna följa användarens ansikte när denne rör på sig.
Den ena personen, en vit kvinna, har inga problem att få ansiktsföljningen att fungera.
Men när hennes svarta kollega rör sig framför kameran händer ingenting.
"HP:s datorer är rasistiska", summerar videon efter några försök att få tekniken att fungera. (Se videon själv på You Tube. Sök på "HP computers are racist".)
1642214 personer har i skrivande stund sett videon. Och återigen har företaget tvingats agera. I ett officiellt blogginlägg tackar man så mycket för att man uppmärksammat HP på problemen. Nu arbetar man med sina leverantörer för att hitta en lösning på problemet.
Är det undantagsfall - eller går det att få företag att ändra sig på det här sättet?
Andreas Nordström, journalist och expert på webb-tv på Expressen är övertygad:
- Utan tvekan, eftersom publiken är gigantisk. Framför allt You Tube är i dag ett världsmedia med en smart och klarvaken publik.
- Med webb-tv-klippet har vi konsumenter fått en röst som kan överrösta vilken koncern som helst.
Precis som konsumenterna måste nu företagen lära sig använda sociala medier, menar han.
- De företag som inte anpassar sig efter den här utvecklingen är dödsdömda. Risken finns förstås att tossiga rättshaverister missbrukar systemet och försöker skada företag medvetet. Men jag vill hoppas att vi konsumenter är så klyftiga att vi hanterar den här typen av hyperkommunikation med omdöme.
Roliga klipp är bara en del av den nya konsumentmakten.

Prisjämförelsesajter är en service som växer. Sedan 1999 finns Pricerunner.se, 2000 startade Prisjakt.se och i dag finns även Rejta.se och Fairshopping.se.
Den sistnämnda började som Svenska Klagomål, med några vanliga människor som tröttnat på dålig service. En medlem kan själv lägga upp ett klagomål mot en leverantör, och från det att inlägget postats börjar en klocka ticka. Samtidigt skickas inlägget till företaget som klagats på, och när svaret kommer anges hur lång tid det tog - alltså en indikator på hur vaket företaget är när det gäller kundkommentarer.

Signaturen "Fab" på just Fairshopping.se har testat. En säljare på Tele2 ringde hennes mamma och lyckades sälja ett mobiltelefonabonnemang, trots - eller kanske tack vare - att mamman inte talade så bra svenska.
"Fab" försökte förgäves annullera abonnemanget. I stället blev hon utskälld av kundtjänst-personalen. När hon skrev ett inlägg på Fairshopping.se dröjde det bara fem timmar innan Tele2:s presschef, Annika Kristersson, bad om ursäkt: "Det är oacceptabelt och jag kommer verkligen se till att alla berörda får se ditt klagomål och ta till sig det".
Dagen efter skrev Fab ett nytt inlägg och bekräftar att allt är ordnat, och att hon är nöjd.
Magnus Bengtsson, marknadschef på Prisjakt, säger att prisjämförelsesajterna, tillsammans med bloggar och olika forum, gör att konsumenten har en bra möjlighet att få en överblick och göra sin röst hörd.
De senaste två åren har leverantörer blivit akut medvetna om de sociala mediernas existens.
- Många anställda har själva engagerat sig i olika forum, och de går själva in och svarar ärligt på kritik, säger Magnus Bengtsson.
Han ser konkreta positiva konsekvenser. Offentliga kundkommentarer och betyg kan till och med leda till snabbare leveranser.
- Absolut. Vi märker stor skillnad på de företag som väljer att ha ett eget lager i Sverige, och de som förlitar sig på en stor grossist i ett annat land. Att inte ha ett eget lager ökar leveranstiderna, och ger därmed sämre omdömen.
Niklas Burman, marknadschef på Fairshopping.se, är också optimistisk.
- Hos oss får företagen också svara direkt på klagomålen. Och det händer ganska ofta att problemen blir lösta här. Och anledningen är att det inte bara är kundtjänsten som svarar, utan press- och marknadsavdelningarna går ofta in och kommer med lösningar, ja, till och med företagsledningarna, säger Niklas Burman.

Konsumenternas stora förkämpe Sverker Olofsson, prisbelönt programledare för SVT:s "Plus", håller med:
- Vi har sett det här i "Plus" också. Det är en fruktansvärd styrka i det här sättet att klaga. Det får företagen att skärpa sig rejält. Det får absolut effekter. Nätet har blivit en riktig maktfaktor för konsumenterna.
Alla företag uppskattar emellertid inte kundernas iver att använda sociala medier. Robert Almqvist, strategichef på konsultföretaget Hill & Knowlton i Norden och expert på varumärkes-hantering, jämför det med terrorism.
- Varje dåre där ute har fått en megafon med hjälp av de sociala medierna. Fem personer kan hålla ett helt land i ett skräckgrepp. För företagen är det här samma sak. Du kan följa lagar och förordningar till 110 procent, ändå är det någon bloggare som skriver något i stil med att "visst, det är lagligt, men är det schyst? Är det lämpligt? Är det trevligt?", och så hakar andra tyckare på.
Han tror inte att kunderna nödvändigtvis får bättre service av kampanjerna. I stället ser han en ökad efterfrågan på konsulter som ska lära företag att hantera sociala medier. Och företag anställer personal som har som enda uppgift att följa bloggar, twitterflöden och You Tube, och svara på frågor på nätet.
- Alla bekymrar sig, från styrelse-ordföranden till vd:n och nedåt. Samtidigt finns ingen säker kunskap om hur man ska hantera det. Allt ligger i händerna på värdelösa konsulter som säljer på företaget lite vad som helst, säger Robert Almqvist.

Följden blir att företagen säger vad som helst som låter rätt, agerar på enskilda händelser och ja, smörar för kunderna.
Att krutet läggs på att "kommunicera" visar kanske exemplet med Comhem i våras. Efter två driftstopp, och flera år av tvivelaktigt rykte i bloggosfären och i it-medier, fick Comhem ett blogguppror och flera hatgrupper på Facebook mot sig.
Reaktionen från Comhem var ett jätteprojekt för att "minska på klagomålen". Man förbättrade kundtjänsten - men mest pengar gick till att köpa annonsplats för att berätta om satsningarna på kundtjänsten. Om det hjälpte är inte helt enkelt att slå fast. Då, när paketet lanserades, fanns det sju hatgrupper om Comhem. I dag finns det tolv.

Av Fredrik Granlund
redaktionen@expressen.se